Estudo de caso: O papel central da Cenerva na implementação bem-sucedida das reformas da comutação automática

Em julho de 2019, foram introduzidas no Reino Unido reformas importantes para simplificar o processo de mudança de operador de telemóvel pelos consumidores. Estas reformas de mudança automática, impostas pelo regulador de telecomunicações Ofcom, permitiram aos clientes solicitar facilmente um código de portabilidade ou cancelar o seu contrato de telemóvel através de uma simples mensagem de texto gratuita.

Anteriormente, os clientes tinham frequentemente de telefonar ao seu fornecedor e negociar esforços de retenção indesejados antes de poderem mudar de rede. Ao criar novos canais automatizados, as reformas visavam reduzir as dificuldades e os incómodos que os consumidores enfrentavam quando tentavam mudar de fornecedor.

A Cenerva foi nomeada pelas principais operadoras móveis do Reino Unido, através do UK Mobile Number Portability Operator Steering Group, para gerir de forma centralizada a implementação de ponta a ponta das capacidades de comutação automática no sector. Os fluxos de trabalho abrangeram:

Durante 18 meses, os consultores da Cenerva actuaram como gabinete centralizado de gestão do programa, coordenando todos os operadores, fornecedores e parceiros. A nossa equipa:

Tal como referido na avaliação ex-post recentemente publicada pela Ofcom, a supervisão central da Cenerva foi fundamental para permitir a entrega atempada e sem problemas da comutação automática a todo o sector. Especificamente, as operadoras afirmaram que a coordenação melhorou significativamente quando os consultores da Cenerva foram nomeados para cargos de chefia do programa. A metodologia rigorosa da nossa empresa manteve a implementação no caminho certo, apesar da complexidade dos ecossistemas e das partes interessadas envolvidas.

Desde a sua entrada em vigor, a reforma da comutação automática tem-se revelado um grande êxito:

Na Cenerva, temos orgulho de que nossa coordenação central foi fundamental para gerenciar a implementação de ponta a ponta dos recursos de comutação automática em todas as principais operadoras. Nossa liderança permitiu que o setor fizesse a transição sem problemas de milhões de clientes para novos processos de portabilidade dentro do prazo regulamentar.

Ao desempenhar este papel central, a Cenerva foi fundamental para a concretização de benefícios substanciais para os consumidores - tornando a mudança de operador significativamente mais fácil. Trabalhamos intensamente em todo o ecossistema móvel para permitir a resposta oportuna e unificada do setor, necessária para essas reformas impactantes.

A vasta experiência dos nossos consultores no desenvolvimento de programas de transformação complexos foi fundamental para o sucesso da iniciativa.

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