La portabilité des numéros mobiles (MNP) a été mise en œuvre en Malaisie en 2008, permettant aux clients de changer de fournisseur de services mobiles tout en conservant leur numéro de téléphone existant. La MNP a accru la concurrence et les niveaux de service entre les opérateurs, qui ont dû redoubler d'efforts pour fidéliser leurs clients, désormais libres de changer de fournisseur s'ils ne sont pas satisfaits de leur service actuel.
En décembre 2020, la Commission malaisienne des communications et du multimédia (MCMC) a mené une consultation publique sur l'introduction de la portabilité des numéros fixes (FNP), qui étendrait les mêmes droits de portabilité aux numéros fixes.
Cenerva a répondu à cette consultation, concluant que le FNP pourrait apporter des avantages concurrentiels positifs au secteur des télécommunications fixes en Malaisie. En effet, le MCMC et les parties prenantes concernées devraient identifier les meilleures pratiques mondiales d'autres marchés afin de garantir un service efficace, équitable, robuste et attractif pour tous les types de clients.
Pourquoi la Malaisie met-elle si longtemps à mettre en œuvre la portabilité des numéros fixes ?
Un article récent paru dans Soyacincau soulève la question suivante : "Pourquoi la Malaisie met-elle si longtemps à mettre en œuvre la portabilité des numéros fixes ?". L'auteur explique qu'à son avis, la portabilité des numéros fixes aurait dû être mise en place depuis longtemps et que le retard dans sa mise en œuvre a un impact négatif sur les consommateurs et les entreprises. Il présente également quelques statistiques sur la mise en œuvre de la portabilité des numéros mobiles.
Dans cet article, James Wild, Managing Partner chez Cenerva, qui a une grande expérience en matière de portabilité des numéros, partage ses réflexions.
Trop complexe
Il y a plusieurs choses que la Malaisie doit améliorer afin de rendre son processus de portabilité du numéro plus convivial pour les consommateurs. L'un d'entre eux est le taux élevé de rejets constaté dans les statistiques partagées pour le MNP. Pour une mise en œuvre précoce, un taux de rejet de 50 % est beaucoup trop élevé, et des efforts doivent être faits pour réduire ce chiffre.
Les services de portabilité des numéros de téléphone mobile les plus performants ont des taux d'échec/de rejet inférieurs à 10 %.
Il est clair que le processus MNP malaisien est inutilement complexe, ce qui donne aux opérateurs perdants/donateurs la possibilité de rejeter injustement et inutilement les demandes légitimes de portage. Les consommateurs se voient donc refuser le droit de transférer leur numéro et leur service lorsqu'ils tentent de changer de fournisseur, ce qui a un impact sur la dynamique concurrentielle et est source de frustration.
La portabilité du numéro devrait être un processus simple et direct, mais il semble qu'il soit excessivement complexe en Malaisie, car il nécessite l'échange et la validation de nombreuses données sur les clients.
Rechercher les meilleures pratiques mondiales
Alors qu'elle cherche à mettre en œuvre la portabilité des numéros fixes, nous recommandons à la Malaisie de se concentrer également sur l'amélioration de ses processus MNP en les rendant plus simples et plus conviviaux afin que les consommateurs puissent facilement porter leurs numéros sans aucune difficulté.
Les services MNP les plus performants utilisent des techniques de validation par SMS pour assurer la sécurité et accélérer le processus de portage en quelques minutes, ce qui permet aux clients de sortir rapidement de l'entreprise.
La validation par SMS est un moyen simple mais efficace de valider les données des clients et de garantir un processus de portage efficace. Les fournisseurs de services MNP peuvent minimiser l'échange, la validation et le rejet des données des clients en validant les données des clients par SMS.
L'Inde est un excellent exemple de pays qui a constamment amélioré l'expérience et les performances de portage des clients grâce à l'intervention directe de l'organisme de réglementation TRAI afin d'améliorer la qualité et l'efficacité ; TRAI a apporté sept modifications au règlement MNP depuis son lancement début 2011.
Avec les plans de mise en œuvre du FNP, nous suggérons que le MCMC profite de l'occasion pour améliorer radicalement le service MNP en parallèle, en appliquant les meilleures pratiques mondiales aux deux services pour optimiser les expériences de portage des clients, l'efficacité du service et la satisfaction des clients.
Cela profitera aux consommateurs, aux entreprises et à l'industrie des télécommunications en Malaisie en général. La portabilité du numéro devrait être un droit essentiel pour les consommateurs et les entreprises, et il devrait être aussi facile que possible de changer de fournisseur. En améliorant le processus, la Malaisie peut améliorer les choses pour toutes les parties concernées.
Soutien d'experts
Cenerva a une grande expérience dans le conseil en portabilité des numéros. Au cours des 13 dernières années, nous avons aidé les régulateurs et les opérateurs dans plus de 40 pays sur cinq continents à évaluer, mettre en œuvre et exploiter des services de portabilité des numéros fixes et mobiles efficaces et centrés sur le consommateur.
Si vous souhaitez discuter de la manière dont nous pouvons aider votre organisation dans le cadre de la portabilité des numéros fixes ou mobiles ou de tout autre service de conseil en matière de réglementation, veuillez nous contacter pour convenir d'un entretien initial sans obligation.
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