La portabilidad del número de teléfono móvil (MNP) se implantó en Malasia en 2008, permitiendo a los clientes cambiar de proveedor de servicios móviles manteniendo su número de teléfono actual. La MNP aumentó la competencia y los niveles de servicio entre los operadores, ya que tuvieron que esforzarse más para retener a los clientes que ahora tenían la libertad de cambiar de proveedor si no estaban satisfechos con su servicio actual.
En diciembre de 2020, la Comisión de Comunicaciones y Multimedia de Malasia (MCMC) llevó a cabo una consulta pública sobre la introducción de la portabilidad del número fijo (FNP), que ampliaría los mismos derechos de portabilidad a los números fijos.
Cenerva respondió a esta consulta, concluyendo que la FNP podría aportar beneficios competitivos positivos al sector de las telecomunicaciones fijas de Malasia. De hecho, el MCMC y las partes interesadas deberían identificar las mejores prácticas mundiales de otros mercados para garantizar un servicio eficiente, justo, sólido y atractivo para todo tipo de clientes.
¿Por qué tarda tanto Malasia en implantar la portabilidad del número fijo?
Un artículo reciente en Soyacincau plantea la cuestión de "¿Por qué Malasia está tardando tanto en implantar la portabilidad del número fijo?" El autor explica su opinión de que la FNP debería haberse implantado hace mucho tiempo y que el retraso en la implantación repercute negativamente tanto en los consumidores como en las empresas; también comparte algunas estadísticas en torno a la implantación de la portabilidad del número móvil.
En este artículo, James Wild, socio director de Cenerva, que tiene una amplia experiencia en asuntos de portabilidad numérica, comparte su opinión.
Demasiado complejo
Hay varias cosas que Malasia debe mejorar para que su proceso de portabilidad numérica sea más fácil para el consumidor. Uno de ellos es el alto índice de rechazos que se observa en las estadísticas compartidas para la MNP. Al tratarse de una implementación temprana, una tasa de rechazo del 50% es demasiado alta, y hay que esforzarse por reducir esta cifra.
Los servicios de portabilidad de números móviles con mejores prácticas tienen tasas de fracaso/rechazo inferiores al 10%.
Está claro que el proceso de MNP de Malasia es innecesariamente complejo, lo que permite a los operadores perdedores/donantes la oportunidad de rechazar injusta e innecesariamente las solicitudes legítimas de portabilidad. Así, se niega a los consumidores el derecho a trasladar su número y servicio cuando intentan cambiar de proveedor, lo que repercute en la dinámica de la competencia y provoca frustración.
La portabilidad del número debería ser un proceso simple y directo, pero parece que en Malasia es excesivamente complejo, ya que requiere el intercambio y la validación de amplios datos de los clientes.
Buscar las mejores prácticas mundiales
Al mismo tiempo que se intenta implantar la portabilidad del número fijo, recomendamos que Malasia se centre también en mejorar sus procesos de MNP haciéndolos más sencillos y fáciles de usar para que los consumidores puedan portar fácilmente sus números sin ninguna dificultad.
Los servicios MNP con mejores prácticas utilizan técnicas de validación por SMS para proporcionar seguridad y acelerar el proceso de portabilidad a unos pocos minutos, lo que permite a los clientes "salir trabajando" rápidamente.
La validación por SMS es una forma sencilla pero eficaz de validar los datos del cliente y garantizar un proceso de portabilidad eficaz. Los proveedores de servicios MNP pueden minimizar el intercambio de datos de los clientes, la validación y el rechazo validando los datos de los clientes a través de SMS.
La India es un excelente ejemplo de un país que ha mejorado constantemente la experiencia y el rendimiento de las portabilidades de los clientes gracias a la intervención directa del regulador TRAI para impulsar las mejoras de calidad y eficiencia; TRAI ha introducido siete modificaciones en el Reglamento de MNP desde su lanzamiento a principios de 2011.
Con los planes para implantar la FNP, sugerimos que la MCMC aproveche la oportunidad para mejorar radicalmente el servicio MNP en paralelo, aplicando las mejores prácticas globales a ambos servicios para optimizar las experiencias de portabilidad de los clientes, la eficiencia del servicio y la satisfacción de los clientes.
Esto beneficiará a los consumidores, a las empresas y al sector de las telecomunicaciones en general. La portabilidad del número debería ser un derecho esencial para los consumidores y las empresas, y debería ser lo más fácil posible cambiar de proveedor. Al mejorar el proceso, Malasia puede mejorar las cosas para todos los implicados.
Apoyo de expertos
Cenerva tiene una amplia experiencia en la consultoría de portabilidad numérica. En los últimos 13 años, hemos ayudado a los reguladores y operadores de más de 40 países de los cinco continentes a evaluar, implementar y operar servicios eficientes de portabilidad numérica fija y móvil centrados en el consumidor.
Si desea discutir cómo podemos ayudar a su organización con cualquier aspecto de la portabilidad de números fijos o móviles o cualquier otro servicio de consultoría regulatoria, póngase en contacto para concertar una conversación inicial sin compromiso.
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